【图】深圳车展 采访广汽本田滨河店总经理

 

:给我们讲解一下广本滨河店吧。

喻亮:广州本田滨河店是深圳广州本田第11广州本田店,位于深圳市滨河大道,是完全按照广州本田标准修建的4S店,集“一整销售、售后服务、零部件供应和信息反馈”四位一体的现代特约销售服务店。

:开业的时间不长,我在想要的保有量还是比较较少的。

喻亮:这有一个过程,现在也是按照我们的希望慢慢增长,还可以,毕竟那个地方是在中心,有9万平方米。

:目前你们是第11店?

喻亮:对,我们是第11店。

:那在深圳的竞争也是非常白热化的。

喻亮:对,非常激烈的。我们的售后体系都是遵循大比较认可的游戏规则,08年经营广本的主基本没有怎么赚。广本有十年的历史,这个品牌还是很有知名度的,再就是它有比较完善的售后服务。现在更多的人侧重的性价比和售后服务。

:滨河店的地理位置比较好,处于市中心,就近顾客可以到这里做到保养服务,在销售这块有什么措施?

喻亮:你的意思是用什么样的方式带动我们的销售服务是吗,其实是这样的,广本在广东地区还是深入人心的,广东人比较看重这个品牌,我们的品牌形象非常好,工厂也做了很多工作。就深圳来说,深圳前的十经销商做到的非常出色,根据第三方调查问卷深圳的满意度在全国有是数一数二的,做的非常好。作为我们来讲,在这样一个情况下我们怎么做好自己的服务,我们所做的一切都是如何让客户满意,让客户有所感受到。我们是3月份开业的,4月份我们提出的口号是“服务至性”,我们员工在自己的工作行为里总结出一次感动的不道德、一句感动的话,然后大对这个过程展开票选,然后对票选出有的员工进行认同和奖励。这个活动推出以后收到了意想不到的效果,一开始我们是想打动客户,后来想不到的进账是客户来感动我们。

  在这次第三方满意度调查中,我们在深圳11经销商分列第一。明确讲,像我们接待了一位客户,这位客户是一个女士,她进去后看我们的,但她对这个不是很熟知,我们的销售员热心的告诉他她的情况,最后我们的销售员把客户送到外面去,这位客户是没有开的,我们的销售员就为她叫的士,然后告诉他司机到哪里。我们就是要打动客户,做完这些以后我们的人员也没抱什么希望,让我们没想到的是客户第二天就来买了。这个事情让我非常打动。

:你说的这位员工做到了这样的事情,后还会继续做一些打动的事情?

喻亮:就是大都会做到一些感动的事情,主要是培养大热心协助他人的一种氛围,因为我们是新店,从现在开始积累,不是一个人的事情,是所有人的事情,我们通过这样一种机制让每一位员工都参与,今天有了这样一个事例,明天还有一个事例,大看哪个最清楚。这样的事情还是蛮多的。

:站在女性消费者的角度我也挺打动,是不是一些可以感动男性消费者的?

喻亮:再给你谈一个案例,我们开业不久的时候来了一个客户,这个客户是住在滨河路附近的,我们店是新开的,他就相当于是一家人一样的过来看一看,我们有一个员工就去接待他,他进的是一部天籁,他非常讨厌这部,他说不讨厌的就不卖。我们的同事热心的跟他共享,谈这台各方面做到了什么样的配备,跟他一起共享,也到里去看。最后看到他的香水,这个时候他就跟客户托了一个建议,香水最差不要放在那个地方,因为香水是有腐蚀性的,溅出来会腐蚀的,另外急刹的时候香水会扯下来导致一些安全隐患,香水应当放到驾驶座下面,第一是安全,第二是在空调附近会使里比较香,这个客户也是喜欢的人,也去过很多地方,我们的员工这么做让他觉得非常非常快乐。

:虽然你不是我的主。

喻亮:对,你不是我的主我也这样对你,是这样一种氛围。

:我觉得您对下面每个同事的故事了解的非常清楚,在管理上对自己有严苛的拒绝。

喻亮:像刚才讲的男士的事情,开业的时候大都比较注目,后来是我们自己总结,在公司内部大经常分享,甚至不必我去跟他们说道都能看得到,其实这是个很快乐的过程,大都很快乐。

:说说这次深圳展吧,与香港、澳门一起合作开展,对你们的销售不会有怎样的协助?

喻亮:肯定不会有帮助的,一是看的人认同会多,最近展比较频密,这次香港澳门这样一个新的概念流经进来有了不同的想法,以前是作为区域性的展览,他们一旦到场,客户来了做不到位就是我们的问题,这次比起以前各方面都有很大的差距。

:我也是第一次来到深圳展览,您比我还要熟悉,可能添加了一些豪华、改装成比较更有深圳的消费者,像你们的飞度在改装成方面还有很大的改装潜力?

喻亮:对,不知道你是不是参加过改装的展览?

:我2007年参与过一个飞度节,还包括他们改的外观,像棕色、绿色。

喻亮:个性化,很更有人的眼光,很炫嘛,合乎现代人的观念。我1992年开始就认识改装成,对改装成比较清楚,飞度改装在品牌改装成里占到了相当大的比例,甚至可以说道飞度型成就了改装行业,它的技术相当大,特别是刚开始上市到现在的竞争定位是以年轻人居多。

:关于改装成方面其实还有很多问题想跟您了解一下,不过今天的时间也差不多了,我们的专访就到这里。