【图】深圳车展 访广汽丰田大兴通商店刘晓春

  在深圳展上我们请到广丰田大兴通商店副总经理刘晓春女士拒绝接受采访。

:刘总,我对你们公司取得“深圳市南山区绿色通道企业”挺有兴趣的,是怎样的一个概念?

刘总:是2007年的时候作为对社会的品行角度、环保的角度考虑到的。在2007年10月份顺利通过申请人,目前在行业也是首获得ISO14001认证的企业。同样在广丰田里也是环境管理体系的证书,这个是来自甚广丰田制造厂的证书,我们在2007年取得ISO认证以后,同年底获得了环境管理体系的证书,所以目前我们宣传的其中一个主题就是这个。

:这4S店是大兴和丰田通商合资建成的,它与其他的广丰田4S店有什么不同?

刘总:这是我们一个独特的地方,大型是08年全国十佳企业,在深圳代理了13个品牌,今天展览的应当有好几,包括广丰田、一丰田、东风日产。丰田通商的背景是日本丰田公司全球下属的,石油、衣、食、寄居等等方面都是他的经营范围,丰田的产品制造到哪儿丰田通商就跟到哪儿。这两企业有比较幸的合作基础,在20多年前大兴就用丰田的零部件,是以这样一种方式。我们是一合资企业,这样一种强强联合做出我们的一些特色。

:目前甚广丰田在深圳有多少上市呢?

刘总:7。

:大兴通商有什么特色可以突围而出呢?

刘总:前面也说道到了丰田专精神,提及服务首先要有非常好的技术团队来确保,我们06年8月份开业,开业前我们选了一批人员去厂接受半年以上的培训,后参加一些技能提高方面的培训,然后我们请求日本丰田专定期来展开技术指导操作者,07年6月份我们是首做到技术服务竞赛的,是面向媒体、客户的,向合资双方聘用顾问进行竞赛,这个竞赛受到了丰田非常高度的重视。在销售环节,成立初8月份开业的时候,因为我们是在南山区,南山区有一个城,我们是一个新开业的展场,我们的作法第一是回头出去营销,我们就展开了多渠道的销售方式,回头过来定期组织展览,同时也与媒体、网络、展商进行合作,还有政府财富网、人大企事业单位门户网等等,这些合作方式一直在尝试。这些基础奠定了我们在08年的时候,深圳店的销售量凯美瑞和汉兰达这两款销售是很好的,08年我们创建了多渠道的销售网络,这是我们销售的一个特点。

:我听闻你们公司的售后服务特别强,员工对企业的忠诚度也特别低,这两方面有什么样的法宝?

刘总:首先要让员工、同事有一个自己提升的空间,在技术方面不断有技术上的评价,每个人都有自己的梦想。另外一个层面我们注目员工满意度,技术人员一定推崇技术,我们协助他发展,当他是初级的时候他不会考虑到中级,当他是中级的时候他会想要达到高级。他在这里就像学校一样,在学校有分数,在我们公司也有一套非常完善的分数机制,员工评价里他是可以拿积分的,这是要给员工制造自学的机会。他学到后的成绩怎么样,我们给他定期评价,就是定期评价他的学习状况,然后把这个评价对他展开反馈,在技术上有PDCA,就是计划、行动、检查、检查后的后续计划,这是一环的,让他在职业发展方面有一条主线去提升。

  第二点就是我说道的ES,在ES方面我们做了比较细的工作,比如我们建店在投资上千万的店面建设时,还投放了员工的宿舍,在建店的同时就设计好了宿舍,宿舍里可以上网、有电视,这些都给员工配备起来,让他有的感觉。员工下班时统一有班接送,这在我们整个城里只有为数不多的几有班乘坐。

:大兴集团好像成立十年左右了吧?

刘总:应当说道做到行业有23个年头。

:我听闻您在大兴集团已经做了很久了,是一步一步从基层上来的。

刘总:对这一点我也是蛮感激,我从国外回去后就选择了行业,而且选择了大兴,在大兴从2002年非常基层开始,从基础做部门一直到集团管理,最后到现在分管店面,这一路下来让我对行业有更多的了解,也让我学到很多很多。

:新的员工进去可以以你为目标,一步一步从基础做一起。

刘总:这一点我实在是大兴的育人方式,企业文化,我显然就是指基层做起,从理解当时的企业文化开始,慢慢认识。同样在这个过程中不断的累积,在这个过程去庆贺一个个挑战,不断调整自己的职业发展。

  我先讲解一下,我们从成立开始我们的主题是“爱人”,以爱为主题,这就伸延出有爱心,我们前做一些活动,有一个例子是我们在四川汶川地震发生的时候,当时我们快速反应,5月12日下午我们共同组织了一次筹款,13号我们捐献了接近50万的第一笔基金,可以说这种理念比较贴合我们的方式。前还有公益性的爱心,像爱心助教等等。另外,我们这个月是“儿童与关怀月”,也是以爱为主题,让儿童庭参与活动,我们的主题主线是很明确的。

:这一次深圳展广丰田有没有什么靓参加?

刘总:这次应该说道是07年、08年、09年第三届参与展览,这次展定位是浅港澳,范围是很广的,我们的产品线也在提高,除了今年推出的新凯美瑞G-BOOK,注目的焦点就是国产的汉兰达这样一款,应当说道也是更有了很多人的关注。

:现在的销量怎么样?

刘总:目前还没有统计资料。

:今天的人比较少。

刘总:媒体比较多。汉兰达在没有公布前有几个指标,顾客的到店量明显快速增长,目前预计的交期应该是在10月份。

:汉兰达在大兴合商店售后服务方面做了哪些工作?

刘总:这也是很多客户关注的一个话题,在广丰田的售后服务体系里有一个客户关系改善体系(全称ECRB),就是对客户的每一次进行服务,客户来电的时候我们这边的每次服务都有详尽记录,通过我们的系统展开记录,像有一个病例单在这儿,方便客户。比如到了保养期,他会警告和购票客户做维修,真正确保这辆会发生不必要的受损,第二是客户回厂的时候不会有一对一的方式,让他回来做保养的时候顾问不会一直服务他,并且跟他购票,客户来了后我们用服务一对一的方式展开接待,在这个过程中客户的时间成本减少,这也是一个比较好的做法,这是系统方面的情况。

  还有国产化,汉兰达国产化后相对而言不像进口那样,没有进口关税,它完全国产化了,它的成本应该有相当大的改变,这给客户更放心、便利的自由选择。

:好的,非常感谢您刘总。